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Qualitätsmanagement

Kreuz und quer für die Qualität

Der Qualitätserheber steigt in den Regionalzug.

An die Arbeit!
(© rms GmbH)

Thomas Mühlbauer schaut ganz genau hin: auf die Sitze, die Gepäckablage, den Aushangfahrplan. Als Qualitätserheber überprüft er, inwiefern die Standards, die der RMV für seine Busse und Bahnen vorgibt, eingehalten werden. Besonders wichtig ist dabei die Meinung der Kundinnen und Kunden, die Mühlbauer befragt. Seit über 15 Jahren fährt der Marburger so im Auftrag der Qualität kreuz und quer durchs RMV-Gebiet.

Was macht ein Qualitätserheber?

"Entschuldigung, was machen Sie da?" Diese Frage hört Thomas Mühlbauer öfter, wenn er durch den Bus oder Zug läuft. Wenn er nach links und rechts blickt, mit dem Finger über die Gepäckablage streicht, Ergebnisse auf sein Klemmbrett notiert oder ins Smartphone tippt. Als Antwort erklärt er dann, dass es im RMV das Qualitätsmesssystem gibt. Das bedeutet: Der RMV schreibt Bus- und Bahnlinien im Wettbewerb aus und legt dabei Vorgaben fest, zum Beispiel im Hinblick auf Sauberkeit oder Kundenzufriedenheit. Ob die Verkehrsunternehmen nach Gewinn der Ausschreibung diese Standards im laufenden Betrieb erfüllen, das wird von den Erhebern überprüft. Ist das Ergebnis gut, erhält das Unternehmen einen Bonus – im gegenteiligen Fall muss es eine Strafe zahlen. 

45 Qualitätserheber sind im Auftrag des RMV unterwegs. Ihre Arbeit sorgt dafür, dass die den Fahrgästen gebotene Qualität nachhaltig gesichert und gesteigert wird. 

Vom Aushangfahrplan …

Im Dienstplan findet Thomas Mühlbauer alle Fahrten, die er an diesem Tag erheben soll. Noch bevor er an der Haltestelle in den Bus steigt, hat er bereits die ersten Details gecheckt: So sieht er etwa nach, ob der Fahrplan vorschriftsmäßig aushängt. Weiter geht es mit einem freundlichen "Guten Tag", wenn Mühlbauer sich dem Busfahrer oder der Busfahrerin vorstellt.

Dann nimmt der Erheber den Bus genau unter die Lupe: Funktioniert das Haltestellen-Display? Werden die Haltestellen durchgesagt? Läuft die Heizung oder Klimaanlage? Sind die Gepäckablagen sauber, die Fenster und Polster unbeschädigt? Sind die Linien­netzpläne angebracht? Punkt für Punkt geht Mühlbauer den Bewertungsbogen durch.

Der Erheber prüft, ob die Gepäckablage im Zug sauber ist.

Sauberkeit ist wichtig
(© rms GmbH)

Ein besonderes Augenmerk liegt auf Sauberkeit und Schadens­freiheit. Hier haben sich, so beobachtet Mühlbauer, in den letzten Jahren besonders zwei Veränderungen positiv ausgewirkt. "Erstens: Wo es im Bus früher die letzte Reihe gab, die die Fahrer nicht einsehen konnten, ist heute meist eine offene Freifläche mit seitlichen Sitzen. Und zweitens sind immer mehr Busse mit Kameras ausgestattet. Seitdem ist der Vandalismus deutlich zurückgegangen."

… bis zur Tarifberatung ...

Für die Fahrgäste ist auch wichtig, dass das Fahrpersonal zu den verschiedensten Fahrkarten-Belangen Auskunft geben kann. Deshalb muss unbedingt das RMV-Tarifheft an Bord sein, das alle Regelungen enthält. Außerdem bekommt die Fahrerin oder der Fahrer im Rahmen der Qualitätserhebung eine Fra ge gestellt. Zum Beispiel: "Darf man mit der KombiTicket von Eintracht Frankfurt auch außerhalb von Frankfurt Bus und Bahn fahren?" Für die Antwort (Ja, man darf!) kann im Tarifheft nachgeschlagen werden. "Die Busfahrer nehmen das sportlich", lacht Mühlbauer. "Viele kennen mich ja schon – und halten mir gleich das Tarifheft entgegen, wenn sie mich an der Haltestelle sehen."

... alles smart erfasst

Ungefähr zehn Minuten benötigt Mühlbauer für die Qualitätserhebung im Bus, im Zug entsprechend länger. Insgesamt geht seine Arbeit heute wesentlich schneller vonstatten als früher, denn der RMV setzt immer auf neue Technik. Das merken nicht nur die Fahrgäste an eTicket, RMV-App und Co. – auch die Qualitätserhebung läuft überwiegend über das Smartphone. "Das ist eine riesige Erleichterung im Vergleich zu den Papierbögen", berichtet der Erheber. "Egal wo ich bin, kann ich die Daten direkt elektronisch erfassen und versenden. Außerdem müssen die Daten dann nicht mehr von Hand in den Computer eingegeben werden." Eine große Zeitersparnis also.

Nachdem Thomas Mühlbauer im Bus oder Zug alle Punkte aufgenommen hat, steigt er laut Dienstplan auf die nächste zu erhebende Fahrt um. "Der RMV gibt vor, wie groß die Stichprobe sein soll. Über das Jahr hinweg werden dann möglichst viele verschiedene Fahrten einer Linie – also zu unterschiedlichen Uhrzeiten und an unterschiedlichen Wochentagen – einmal geprüft." Dabei kommt der Marburger im RMV-Gebiet viel herum, und das gefällt ihm an der Arbeit: "Gerade im Sommer ist das großartig!"

Objektivität zählt ...

Bevor die Erheber zum ersten Mal auf Tour gehen, werden sie eingehend in Theorie und Praxis geschult. Um Objektivität zu gewährleisten, werden auf einer Linie möglichst viele verschiedene Erheber eingesetzt. "Schließlich sind wir keine Maschinen, sondern Menschen mit unterschiedlichen Empfindungen. Was zum Beispiel für den einen sauber ist, ist für den anderen schon leicht verschmutzt", erzählt Mühlbauer. "Wichtig ist, dass kein Müll herumliegt. Aber natürlich ist ein öffentliches Verkehrsmittel kein Wohnzimmer, und bei Schneematsch können die Busfahrer schlicht und einfach nicht alle fünf Minuten durchwischen. Gerade in den Überlandbussen muss das Fahrpersonal ja selbst für Sauberkeit sorgen, weil es dort keine Putzkolonne gibt. Und die meisten geben sich wirklich Mühe."

... und die Wünsche der Kunden

Eine wesentliche Aufgabe des Erhebers sind die Kundenbefragungen. Dafür interviewt er die Fahrgäste direkt in Bus und Bahn. Von Interesse ist etwa, wie oft eine Kundin oder ein Kunde die entsprechende Verbindung nutzt, mit welchem Ticket er oder sie fährt und ob beruflich oder privat. 

Besonders wichtig ist es zu wissen, wie die Fahrgäste die Sauberkeit, die Sicherheit und den Komfort im Fahrzeug beurteilen und wie zufrieden sie mit der Kompetenz des Fahrpersonals oder der Anschlusssicherheit sind. Dabei werden Schulnoten vergeben, zum Beispiel auf die Frage: "Wie zufrieden sind Sie mit der Ankunftspünktlichkeit auf dieser Linie?"

Der Erheber interviewt im Zug eine Kundin

Eine Kundin wird befragt
(© rms GmbH)

Diese Befragungen sind ein zentraler Bestandteil des Qualitätsmesssystems. Die gewonnenen Erkenntnisse helfen dem RMV außerdem, sein Angebot noch besser auf die Bedürfnisse der Fahrgäste auszurichten. In den Jahren, die Mühlbauer schon als Qualitätserheber unterwegs ist, hat sich einiges getan. "Mittlerweile verlangt der RMV in allen Ausschreibungen neue oder neuwertige Züge, eine komfortable Ausstattung der Fahrzeuge und so weiter. Der Fuhrpark ist viel moderner geworden." 

Und noch eine Wandlung beobachtet Mühlbauer – wenn auch in anderer Hinsicht: "Früher war meine Tätigkeit ein klassischer Studentenjob, heute sind viele rüstige Senioren dabei. Die sagen: Ansonsten würde ich vor dem Fernseher sitzen – da fahre ich doch lieber für den RMV und mache dabei etwas Sinnvolles!"


Kreuz und quer für die Qualität

An der Bushaltestelle wird geprüft, ob der Fahrplan aushängt

Hängt der Fahrplan aus?
(© rms GmbH)

Das Smartphone mit Eingabemaske zur Erfassung der Daten.

Erfasst wird überwiegend am Smartphone
(© rms GmbH)

Der Qualitätserheber kontrolliert, ob die Netzpläne im Zug angebracht sind.

Sind alle Infos angebracht?
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Die elektronische Fahrgastinformation in der S-Bahn zeigt die nächsten Haltestellen an.

Funktionieren alle Displays?
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Der Erheber prüft, ob die Gepäckablage im Zug sauber ist.

Sauberkeit ist wichtig
(© rms GmbH)

Der Erheber überprüft einen Mülleimer im Zug.

Die Mülleimer werden kontrolliert
(© rms GmbH)

Der Erheber interviewt im Zug eine Kundin

Eine Kundin wird befragt
(© rms GmbH)

Der Qualitätserheber steigt in den Regionalzug.

An die Arbeit!
(© rms GmbH)