Informationen zum Datenschutz gem. Art. 13 EU-DSGVO
"Unser Online-Serviceportal" – "Service für Anfragen und Kritik und Anregungen" und "RMV-Chatbot"
1. Name und Kontaktdaten der verantwortlichen Stelle sowie des betrieblichen Datenschutzbeauftragten
Rhein-Main-Verkehrsverbund GmbH
Alte Bleiche 7
65719 Hofheim am Taunus
Tel.: (0 61 92) 29 40
E-Mail: info@rmv.de (für Kundenanliegen siehe Kundenportal)
Vertreten durch
Geschäftsführer und Vorsitzender der Geschäftsführung: Prof. Knut Ringat
Geschäftsführer: Dr. André Kavai
Der betriebliche Datenschutzbeauftragte der Rhein-Main-Verkehrsverbund GmbH (RMV GmbH) ist unter der oben genannten Anschrift, Abteilung Datenschutz, oder per E-Mail unter: datenschutz@rmv.de erreichbar.
2. Zweck der Datenverarbeitung
Die vom RMV im Rahmen des Online-Serviceportals und des RMV-Chatbots im Rhein-Main-Verkehrsverbund (RMV) erhobenen Daten dienen dem Betrieb eines zentralen Kundenservices: Kunden des Öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV) oder sonstige Interessenten können ihre unterschiedlichen Anliegen eingeben, damit diese möglichst rasch und kompetent bearbeitet und beantwortet werden können.
Eine zentrale Funktion des Online-Serviceportals ist die Zuordnung der Anfragen, Anregungen und Kritik an die zuständigen Stellen; im Regelfall bereits über die Kundenangaben in der Eingabemaske. In denjenigen Fällen, in denen die Software automatisiert die Zuordnung leisten kann, wird im Sinne der Kundinnen und Kunden eine möglichst rasche und kompetente Bearbeitung des Anliegens durch die hierfür verantwortliche Stelle ermöglicht.
Das Online-Serviceportal bietet darüber hinaus die Möglichkeit des Dialogs mit Ihnen, um Ihre Anfragen, Anregungen und Kritik zu vertiefen sowie fehlende Detailinformationen nachzufragen. Es liefert uns und unseren lokalen Partnern wertvolle Hinweise und Anregungen, wo und wie die Qualität des Angebotes im Verkehrsverbund verbessert werden kann.
Über den RMV-Chatbot werden die unterschiedlichen Anliegen mit Hilfe künstlicher Intelligenz automatisiert rund um die Uhr beantwortet. Der RMV-Chatbot ist dabei auf bestimmte Themengebiete spezialisiert. Ist das Anliegen über den Chatbot nicht lösbar, kann eine Weiterleitung zum Online-Serviceportal vorgenommen werden. Hierbei wird der zusammengefasste Chatverlauf in die Eingabemaske des Online-Serviceportals übertragen und ist dort vom Nutzer anpassbar.
Der RMV nutzt die im Online-Serviceportal und im RMV-Chatbot eingehenden Informationen auch für statistische Auswertungen, um Mängel im Angebot zu erkennen und die Qualität des Angebots zu kontrollieren. Hierzu haben eine begrenzte Anzahl von Mitarbeitenden Zugriff.
3. Art und Kategorien verarbeiteter Daten
Folgende Daten werden je nach Anliegen und Ihrer getätigten Eingaben im Rahmen des Online-Serviceportals verarbeitet:
Kundenstammdaten:
Name, Vorname, E-Mail-Adresse, Anrede, Titel, Firma, Telefonnummer, Straße und Hausnummer, PLZ und Ort, Kunden-ID, Chipkarten-Nummer
Positionsdaten:
Ort des Ereignisses (Bus-/Bahnlinie, Haltestelle), Datum & Zeitpunkt des Ereignisses
Ergänzend ist darauf hinzuweisen, dass das Online-Serviceportal auch die Möglichkeit vorsieht, die Anliegen anonym entgegenzunehmen, wenn Sie etwas mitteilen möchten, ohne sich zu identifizieren. Auch auf diese Weise helfen Sie uns, die Qualität des Angebots zu verbessern. Vertiefende Rückfragen und Antworten an Sie sind uns dann allerdings nicht möglich.
Bei der Nutzung des RMV-Chatbots entscheiden Sie, welche Daten und Informationen sie dem RMV mitteilen möchten. Auf die Angabe von persönlichen Daten sollte jedoch verzichtet werden.
4. Rechtsgrundlagen für die Datenverarbeitung
Die Verarbeitung Ihrer Daten im Online-Serviceportal ist auf Grundlage Ihrer Serviceanfrage (Anliegen) nach Art. 6 Abs. 1 lit. b) DSGVO zur Vertragserfüllung gerechtfertigt. Für die mögliche Weiterleitung Ihres Anliegens an die zuständige Stelle stützen wir uns auf Ihre ausdrücklich hierfür erteilte Einwilligung; Art. 6 Abs. 1 lit. a) DSGVO.
Die Verarbeitung Ihrer Daten im RMV-Chatbot ist auf Grundlage eines berechtigten Interesses an der kontinuierlichen Verbesserung des Chatbots und der Kundenserviceprozesse im Allgemeinen als auch der Produkte des RMV nach Art. 6 Abs. 1 lit. f) DSGVO und zur Vertragserfüllung gemäß Art. 6 Abs. 1 lit. b) gerechtfertigt.
5. Empfänger oder Kategorien von Empfängern der personenbezogenen Daten
Für den fachlichen und technischen Betrieb des "Online-Serviceportals" bedient sich der RMV seiner 100%igen Tochter, der Rhein-Main-Verkehrsverbund Servicegesellschaft mbH (Frankfurt am Main), die sich ihrerseits für den technischen Teil, der Codebox Computerdienste GmbH (Stuttgart) bedient.
Anhand Ihrer Angaben werden Ihre Anfragen, Anregungen und Kritik an die jeweilige zuständige Stelle geleitet. Die Zuständigkeit wird im Wesentlichen durch das Gesetz über den öffentlichen Personennahverkehr in Hessen (ÖPNVG) geregelt. Demnach sind für die Bestellung von Verkehrsleistungen und für weitere Aufgaben beim Verkehr mit Bussen und Bahnen das Land Hessen, die kreisfreien Städte sowie die Sonderstatusstädte (kreisangehörige Städte mit mehr als 50 000 Einwohner) zuständig. Diese Zuständigen bedienen sich der von ihnen gegründeten Verkehrsverbund-Gesellschaften (wie zum Beispiel der RMV GmbH) und im Rhein-Main-Verkehrsverbund zusätzlich der Lokalen Nahverkehrsorganisationen. Für das Erbringen der Verkehrsleistungen - und weiterer Services wie Fahrkartenverkauf - sind die Verkehrsunternehmen und weitere Dienstleister zuständig. Zuständigkeiten liegen in Hessen außerdem bei den Regierungspräsidien. Außerhalb von Hessen liegen Zuständigkeiten aufgrund von Abkommen zur Zusammenarbeit – beispielsweise für die Übergangstarife - bei Partnern, die in der Nachbarschaft zum Rhein-Main-Verkehrsverbund für die Öffentlichen Verkehre Verantwortung tragen.
Die zuständigen Stellen erhalten alle Daten des Anliegens, die Sie eingegeben haben, und antworten Ihnen direkt. Sie selbst erhalten eine Mitteilung, welche zuständige Stelle Ihre Anfragen Anregungen und Kritik bearbeitet. Falls vor der Beantwortung es nötig sein sollte, von Dritten Informationen zu erhalten, um sachgerecht auf Ihre Anfragen, Anregungen und Kritik reagieren zu können, werden diese um Stellungnahmen gebeten. Die Angaben, die Sie in der Software "Kundenservice" in die Adressfelder, inklusive Mail-Adresse und Namen, eingeben, werden beim Einholen von Stellungnahmen nicht übermittelt.
Ist es für die Beantwortung außerdem notwendig, Informationen (bspw. den zuständigen Vertragspartner oder den Status des Benutzerkontos) über Drittsysteme (vHGS, KMS, meinRMV-Kundendatenbank, MiHGS) einzuholen, um wiederum sachgerecht auf Ihre Anfragen, Anregungen und Kritik reagieren zu können, erfolgt eine Abfrage in diesen Systemen.
Für den technischen Betrieb des RMV-Chatbots bedient sich der RMV seiner Dienstleister ACP IT Solutions GmbH und Enterprise Bot. Zur Verarbeitung Ihrer Anliegen werden ihre Daten verschlüsselt an die Softwarelösung des Dienstleisters Enterprise Bot übermittelt. Im Rahmen der Verarbeitung wird zusätzlich auf eine ChatGPT-Funktionalität zurückgegriffen. Die Anfragen der Kunden werden dazu verschlüsselt an die Azure OpenAI APIs gesendet und in der Europäischen Union verarbeitet.
Hinweis zur Datenweitergabe in die USA und sonstige Drittstaaten
Wir verwenden unter anderem Tools von Unternehmen mit Sitz in den USA. Wenn diese Tools aktiv sind, können Ihre personenbezogene Daten in diese übertragen und dort verarbeitet werden. Die Datenübertragung in die USA wird auf die Standardvertragsklauseln der EU-Kommission gestützt.
Die von uns eingesetzten Unternehmen verfügen über eine Zertifizierung nach dem „EU-US Data Privacy Framework“ (DPF). Der DPF ist ein Übereinkommen zwischen der Europäischen Union und den USA, der die Einhaltung europäischer Datenschutzstandards bei Datenverarbeitungen in den USA gewährleisten soll. Jedes nach dem DPF zertifizierte Unternehmen verpflichtet sich, diese Datenschutzstandards einzuhalten.
6. Dauer der Datenspeicherung
Die im Zusammenhang mit der Bearbeitung der Anliegen im Hintergrundsystem des Online-Serviceportals anfallenden Daten werden 12 Monate nach Abschluss der Antragsbearbeitung pseudonymisiert und zum 31.12. des darauffolgenden Jahres gelöscht, soweit in Einzelfällen nicht keine gesetzlichen (insbesondere steuerrechtlichen) Aufbewahrungsfristen gelten (Art. 17 Abs. 1 lit. e) DSGVO. Die Daten können bis zur Anonymisierung vom RMV für Analysezwecke ausgewertet werden.
Die im Zusammenhang mit der Beantwortung der Anliegen im RMV-Chatbot anfallenden Daten werden nach 30 Tagen automatisch gelöscht. Die Daten können bis zur Löschung vom RMV für Analysezwecke ausgewertet werden.
Die übertragenen Daten an Azure werden für einen Zeitraum von maximal 30 Tagen in Azure Deutschland gespeichert und anschließend automatisch gelöscht.
7. Betroffenenrechte
Nach dem Auskunftsrecht nach Artikel 15 DSGVO haben Sie ein Recht auf Berichtigung nach Artikel 16 DSGVO, das Recht auf Löschung nach Artikel 17 DSGVO, das Recht auf Einschränkung der Verarbeitung nach Artikel 18 DSGVO sowie das Recht die personenbezogenen Daten in einem maschinenlesbaren Format zu erhalten und nach Maßgabe des Artikel 20 DSGVO an eine andere verantwortliche Stelle zu übermitteln. Soweit es die Ausübung Ihrer Rechte in Bezug auf die Daten im meinRMV-Kundenportal betrifft, wenden Sie sich bitte an die Rhein-Main-Verkehrsverbund GmbH als die hierfür verantwortliche Stelle unter datenschutz@rmv.de.
Die Einwilligung zur Weiterleitung eines Anliegens an die zuständige Stelle kann jederzeit gegenüber dem RMV per Mail an kundenanliegen@rmv.de mit Wirkung für die Zukunft widerrufen werden. Dies gilt auch dann, wenn die Einwilligung bereits vor Inkrafttreten der DSGVO erteilt wurde. Der Widerruf der Einwilligung berührt nicht die Rechtmäßigkeit der bis zum Widerruf verarbeiteten personenbezogenen Daten.
Darüber hinaus besteht die Möglichkeit sich an die zuständige Aufsichtsbehörde, den Hessischen Datenschutzbeauftragten, Gustav-Stresemann-Ring 1, 65189 Wiesbaden zu wenden.
8. Erforderlichkeit der Datenbereitstellung
Die Bereitstellung der personenbezogenen Daten im Online-Serviceportal sowie die Einwilligung in die Weiterleitung an die zuständige Stelle ist für die Bearbeitung und Beantwortung eines Anliegens sowie die etwaige Weiterleitung an die zuständige Stelle(n) notwendig. Eine Nichtbereitstellung bzw. Nichteinwilligung hätte zur Folge, dass dem Betroffenen keine Antwort auf sein Anliegen gegeben werden könnte und die Kommunikation beendet werden würde.
9. Automatisierte Entscheidungsfindung und Profiling
Wir verarbeiten Ihre Daten teilweise automatisiert mit dem Ziel, bestimmte Fragen zu beantworten.
Um Sie informieren und Ihnen zielgerichtet Auskünfte zu Ihren Anliegen bereitzustellen zu können, setzen wir als Auswertungsinstrument den unter Punkt 5 genannten RMV-Chatbot ein. Dieser ermöglichen eine bedarfsgerechte Kommunikation einschließlich Markt- und Meinungsforschung.
Eine automatisierte Entscheidungsfindung findet nicht statt.